Was Copilot in Outlook nicht kann, und wie man es selbst baut

Was Copilot kann, und wo es aufhört

Vorweg, weil es sonst falsch klingt: Copilot ist ein gutes Werkzeug, und für viele Betriebe ist es die richtige Antwort. Es fasst einen langen Verlauf zusammen, es entwirft eine Antwort, es findet etwas im Postfach. Alles auf Zuruf, alles im Moment der Anfrage.

Genau darin liegt die Grenze. Es arbeitet, wenn man es fragt. Es arbeitet nicht, während man schläft.

Der Bekannte, von dem ich oben schreibe, hatte danach gesucht und nichts gefunden. Nicht weil er es falsch angestellt hätte, sondern weil ein geplanter, nächtlich laufender Ablauf nicht der Gedanke hinter dem Produkt ist. Copilot ist ein Assistent im Programm, kein Dienst daneben.

Was stattdessen am Ende dasteht

Der Mitarbeiter öffnet morgens Outlook wie immer. Im Entwurfsordner liegen Antworten auf die Nachrichten, die über Nacht hereinkamen. Oben im Postfach steht eine kurze Übersicht: was ist neu, was ist dringend, was wartet auf eine Entscheidung.

Er liest, korrigiert, schickt ab. Kein neues Programm, kein zusätzliches Fenster, keine Schulung. Und wenn der Dienst einen Tag ausfällt, arbeitet der Betrieb weiter wie vorher, nur ohne Vorbereitung.

Das ist der ganze Unterschied zu einem Chatfenster: Niemand muss daran denken, es zu benutzen.

Der Ablauf in sechs Schritten

1. Zugang einrichten. Über die Schnittstelle von Microsoft 365 bekommt ein Dienst Leserechte auf die Postfächer und das Recht, Entwürfe anzulegen. Das erfordert die Zustimmung eines Administrators und ist bewusst eine bewusste Entscheidung, kein Häkchen im Nutzerprofil.
2. Nachts die neuen Nachrichten holen, seit dem letzten Durchlauf. Automatische Benachrichtigungen, Newsletter und interne Verteiler fliegen vorher raus, sonst erzeugt das System hundert Entwürfe für Dinge, die niemand beantwortet.
3. Absender einordnen: intern, bekannter Kunde, Erstkontakt. Dafür braucht es keine KI, das ergibt sich aus der Domain und daraus, ob es frühere Korrespondenz gibt.
4. Passende frühere Antworten heraussuchen. Aus dem gesendeten Ordner derselben Person die zwei bis drei ähnlichsten früheren Antworten an diesen Empfänger oder diese Art von Anfrage.
5. Entwurf erzeugen, mit der neuen Nachricht, den früheren Antworten als Stilvorlage und einer kurzen Anweisung je Beziehungstyp.
6. Entwurf im Postfach ablegen, im selben Gesprächsverlauf. Dazu einmal täglich die Übersicht.

Der Schreibstil, ohne ein Modell zu trainieren

Der häufigste Denkfehler an dieser Stelle: dass man ein Modell auf die Person trainieren müsste. Muss man nicht, und für einen mittelständischen Betrieb wäre es unwirtschaftlich.

Es reicht, dem Modell drei echte frühere Antworten derselben Person mitzugeben. Ein Sprachmodell übernimmt Ansprache, Satzlänge, Grußformel und Direktheit erstaunlich zuverlässig aus wenigen Beispielen. Dazu ein kurzes Stilprofil, drei bis fünf Sätze pro Person, das einmal geschrieben und danach selten angefasst wird.

Das ist der eigentliche Grund, warum ein eigenes System hier etwas kann, das eine Standardlösung nicht kann: Es hat Zugriff auf den gesendeten Ordner genau dieser Person und darf ihn als Vorlage verwenden.

Die Staffelung nach Beziehungstyp

Ein Entwurf, der für alle gleich klingt, wird für die Hälfte der Fälle neu geschrieben. Damit ist die Zeitersparnis weg. Deshalb bekommt jeder Beziehungstyp eine eigene Anweisung.

Der dritte Fall ist der wichtigste und der, an dem Standardlösungen scheitern. Bei einer Kundenbeziehung über zehn Jahre ist der Ton nicht Kosmetik, sondern der Wert selbst. Ein korrekter, aber fremder Entwurf ist dort schlechter als gar keiner.

Drei Stellen, an denen es scheitert

• Zu viele Entwürfe. Wenn das System auch auf Newsletter und automatische Meldungen antwortet, wird der Entwurfsordner zum Müllplatz und niemand schaut mehr hinein. Der Filter davor ist wichtiger als das Modell dahinter.
• Entwürfe, die zu gut sind. Klingt widersinnig, ist aber real: Wer einen fertig wirkenden Text vorfindet, liest ihn weniger genau. Ein Entwurf soll erkennbar ein Entwurf sein.
• Kein Weg zurück. Es muss trivial sein, einen Entwurf zu verwerfen und selbst zu schreiben. Sobald sich das System aufdrängt, wird es abgeschaltet.

Der größere Hebel liegt daneben

Antwortentwürfe sparen Minuten und sind gut sichtbar, deshalb wird meistens damit angefangen. Der messbar größere Hebel liegt woanders: bei Nachrichten, deren Inhalt anschließend von Hand in ein anderes Programm übertragen wird.

Anfragen, Bestätigungen, Meldungen, Bestellungen. Wenn daraus jeden Tag Felder in einem Warenwirtschafts- oder Branchenprogramm werden, ist das ein wiederkehrender Vorgang mit bekannter Struktur. Der lässt sich strukturiert auslesen und weitergeben, und die Ersparnis lässt sich in Stück und Minuten ausrechnen statt in Gefühlen.

Deshalb lautet die nützlichste Frage im Erstgespräch nicht „wollen Sie KI für Outlook“, sondern: Wie viele Nachrichten tippen Ihre Leute täglich von Hand in Ihr System ab?

Häufige Fragen